朔州联通“三大工程”提升营业厅服务水平
“您好，欢迎光临!”，“前面客户较多，请您先看看我们的业务宣传册，稍稍休息。”朔州市区数十个各类服务网点，这样温馨的话语总是响在耳边。
为有效提升营业厅服务水平，朔州联通开展了“营业厅专业化营销工程”、“营业厅正能量工程”及“营业厅比一比工程”。通过营业窗口三大工程的相继开展，营业厅的“软实力”和“硬实力”得到明显提升。
首先开展了“营业厅专业化营销工程”。为了在短期内改善营业厅现场环境，提高营业厅感知度，从8月月份起，朔州联通启动了“营业厅专业化营销工程”。对营业厅VI标识、厅内外环境、台席环境、仪容仪表等四大方面提出了具体的提升要求，并实行手绘海报、业务宣传分类分组。通过为期三个月的整改、互查、验收、通报，营业厅在“硬件服务”水平上取得了长足进步。
其次开展了“营业厅正能量工程”。朔州联通通过对营业厅满意度数据进行详尽分析，发现营业员服务态度即营业厅“软件服务”与公司总体评价存在相当大的关系。营业员服务态度越好，客户对联通公司的评价越高，所以提高营业员服务态度是提高公司整体服务满意度的重要切入点。为了改善营业厅“软件服务”水平，加强一线营业人员基本礼仪规范的执行力，朔州联通于9月开展了“营业厅正能量工程”。通过对营业员精神面貌、行为规范、服务能力三方面的专项提升，提高了营业前台主动服务意识，使全市营业窗口能以饱满的精神状态来服务好每一位客户，营业厅的进店率提高了1.5倍，成交率翻了一番。
三是开展了“营业厅比一比工程”。为了更好地落实“走出去、引进来”的发展策略，有针对性地发现自身存在的问题，并采取有效措施予以提升。朔州市区联通开展了“营业厅比一比工程”，即：筛选出了一批全市行业内和行业外的优秀标杆，通过实施对标，“零”业务量的营业员浮出水面，通过开展一对一的帮扶激励工作，“零”业务量营业员已经不复存在，营业厅各项业务呈现出多名发展能手，从中评选出“销售明星”，销售明星的工作经验在全市予以推广。
通过三大工程的层层推进，开展了一系列的服务提升活动：开展了“金点子”征集、“合理化建议”活动、“优秀班组”评选活动;开展了“群众路线经验交流会”等活动，各项服务提升活动的开展显著强化了全员服务意识，提升了服务质量。朔州联通营业服务满意度不断提升，得到客户和社会各界的一致好评。
(城区运营中心 刘登梅)