益阳联通规范客户新入网流程提升感知度

　　为充分利用客户在营业厅办理业务的黄金时间有效提升客户服务感知，益阳联通在对现有入网服务规范执行情况深入调研的基础上，制定并推广了益阳联通新入网服务规范实施方案，得到客户一致好评。

　　益阳联通梳理并明确了客户入网业务服务流程，按照业务引导、业务推荐、业务办理、提醒告知、软件安装辅导等“五步工作法”;营业厅办理业务时推广“4-2-1”标准化动作，即“四告知、两推荐和一辅导”;业务辅导执行“1-2-3”规范化动作，即“一项主推、两项帮助、三项必装”，为用户提供全方位的关怀服务。为确保服务规范实施情况达到预期效果，益阳联通每月通过电话外呼调查“营业厅服务到达率”，并以竞赛方式对自有营业厅及合作营业厅达标及排名情况通报考核，同时将该项服务规范纳入营业厅月度现场检查考核。

　　通过客户入网服务规范的实施，使客户获得良好的服务感知。截至2013年12月份，营业厅新入网客户参与过业务体验的比率由年初的10%提升至60%;营业厅投诉明显下降;营业厅销售能力同比提升30%。

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