上海联通在工作中不断提高为客户服务的水准

　　针对客户普遍反映的服务问题，上海联通在近期实行考核制度。通过完善基本制度，不断提高服务质量。站在客户的立场上，制定综合方案，不断提高客户服务水平。在本次工作中，主要采取了三项改革措施：

　　对于营业厅内部工作进行全面监督，针对营业厅的服务工作，上海联通制定管理巡查制度。通过保证每一个营业厅每月一次以上的检查，能够及时发现和解决营业厅的服务问题。同时，营业厅之间也开展互相监督，通过营业厅内部专门推举人员，对于其他营业厅综合服务方面进行综合评价。结合营业厅之间的不断交流，能够有效的提高一线服务人员的工作质量。

　　对于客户满意程度进行统计与回访调查，上海联通专门印制了客户满意调查单页，能够有效加强一线工作人员对于客户满意程度的了解，也可以让客户感受到营业厅的诚意。如果发现不满，就通过电话回访来发现具体问题，及时弥补过错。电话回访也可以让客户感受到营业厅对服务质量的重视。

　　保障高峰通信质量，提高客户使用体验，节假日时，客户使用通信服务数量大幅度提升，这就需要足够的服务保障。上海联通对于可能发生的通信故障，提前就进行了筹备。首先根据历史上的用户数据，对具体使用量进行评估，根据使用规模合理分配通信资源。其次是制定应急预案，如果出现严重的网络延迟，就需要根据应急预案，优先保障语音通信，高效有序的处理通信高峰。最后，要有足够的服务人员，对于整体通信网络性能进行全面监控，如果有主要指标存在异常，立即进行处理，及时处理客户的投诉。

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