上海联通：从细节入手，提升服务形象

　　联通营业厅的服务环节是经过精心的划分的，其目的是为了让更多的客户更快的解决相关问题，节省时间减少麻烦。而投诉服务窗口作为上海联通服务链上的重要环节，在上海联通的全业务服务中起着重要的作用。高质量的服务能够充分的保障客户权益、倾听客户意见、杜绝敷衍推诿，才能全面提升客户的服务感知，扩大品牌影响力，树立品牌形象和口碑。

　　在上海联通服务受理用户疑难问题的窗口单位，工作人员必须坚持在日常服务过程中谨记少一点抱怨，多一点沟通的服务宗旨，以热心、耐心、真心的服务理念接待每一位用户。在上海联通的客服人员当中流传着这样一个小故事。有一天一位女士气冲冲地进入营业厅，对客服人员说她刚刚买了联通的无线上网卡就不能用，要求工作人员马上退货。投诉处理专员反应迅速，一面安抚着这位女士。检测结果显示上网卡SIM卡芯片正常，替换上网卡至用户笔记本电脑仍无法使用，面对一筹莫展的情况和女士越来越不稳定的情绪，小罗当场致电了华为上网卡售后客服热线，询问了终端系统方面问题，最后得知是因用户所用苹果电脑系统版本问题导致与无线上网卡驱动程序不兼容所引起，只需升级电脑系统版本后即可正常使用。这位女士得知了处理方法后，当场表示不办理退卡了，并满意离去。

　　这只是一件小事，而从小事出发，从细节出发，才能更加体现出联通人的服务精神。虽然客服人员可能无法为每一位用户解决问题和麻烦，但我们会尽我们最大努力帮助每一位来访用户。这是上海联通的每一位投诉处理员工的心声。

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