上海联通：“微创新”客户十分满意给“好评”

　　为进一步提高营业厅窗口服务质量、提升基层人员服务素质，日前，上海联通在客户沟通渠道、服务流程、人员激励等方面积极探求服务模式“微创新”，把客户的“十分满意”提升到新维度。

　　上海联通通过微博平台主动检测各类微博舆情108万余条，获得3355位博主的微博表扬，其中1965位万粉博主发布博文对微博服务进行表扬;上海联通并积极推广微信客服，目前微信订阅用户维持在28.8万左右，日均服务量2万余次，及时响应率95%以上。

　　同时，上海联通借助微客服日报、周报的形式，在有效解决单个用户投诉问题的同时，推动了同一类问题的改善，共推动公司5项业务政策和流程优化。通过开展网络舆论正面引导，将流量计费类争议从年初的17%下降至9%;并塑造微博客服个性形象和积极的线上线下互动活动，以微博的交互内容展现为手段，塑造微博客服的公正、公开、敢于承担的个性形象，有助于投诉问题的最终解决，塑造企业良好的正面形象。

　　与此同时，为规范服务流程、提升人员技能，上海联通从提升营业员服务基本礼仪着手，开展激励方式创新。根据业务办理满意度，每周评比微笑明星、服务明星，制定奖励措施，充分激发员工积极性;以模拟情景为基础、模拟考试为依托、模拟培训为手段，开展常态化模拟演练，在“寓教于乐”的状态下让员工快速精准掌握标准业务流程和服务细节，提升整个营业厅的业务能力和服务水平。系列行动提升了营业厅服务能力，为客户带来了看得到的便捷，赢得了认可和好评。通过深入开展微服务工作，上海联通在客户服务方面已取得了一系列可喜的成果。

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