上海联通：积极推进营业厅服务能力

　　上海联通始终坚持“客户至上，诚信经营”的服务理念,服务工作不断精细化,并积极整合现有渠道资源,推动上海联通营业厅由“单一服务型”向“服务+营销型”转变，同时也不断推动营业厅的用户服务工作的提升与创新，进一步提升上海联通营业网点的聚客能力。

　　强化营业厅内部管理，提升服务能力。营业厅最重要的职责是营销与服务。针对新手多、营销政策变化快、业务复杂等情况，落实“一个标准”、“二个会议”、“三个要求”和“四个制度”。“一个标准”即统一营业厅营业员服装、管理制度和标准;“二个会议”即每月召开营业厅业务沙龙，厅经理和骨干营业员到场，进行服务情况通报和服务培训强化;每月底召开代理商沟通会，各代理商负责人到场，逐一反馈检查结果和整改要求;“三个要求”即要求区县服务主管、厅经理和营业员养成每天必看督导邮件的习惯，做到事事心中有数;要求服务主管、厅经理和营业员每周必看督导巡检留言簿，及时落实整改要求;要求服务主管和督导每天必看各自管辖门店的用户来访记录本，对服务情况了然于胸、及时提供指导，对共性问题及时洞察、及时进行提醒，避免服务问题重复出现。“四个制度”即落实7本文件夹制度、档案上交制度、业务学习抽查制度和周检查表制度。

　　高标准，严要求，服务从“小”从“细”做起。上海联通的诸多创新服务，强化了基层员工素质，形成了服务促发展的良性循环，更提升了客户服务的内涵。根植于客户实际的创新服务深刻践行了上海联通“客户为根服务为本”的理念，赢得了客户的信赖。

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