上海联通：缩短营业厅排队时长 提升用户体验

　　为进一步提升营业厅窗口服务质量，打造服务为民的“最前沿”阵地，上海联通在行业内推出“营业厅排队，挑战10分钟”的服务举措，各营业厅都最大程度降低客户排队等候时长，提高员工服务效率，基本满足了客户快速办理业务的需求，受到广大用户的欢迎。

　　据了解，为进一步提升营业厅窗口服务质量，上海联通推出了“推动营业柜面服务分流，优化营业渠道服务结构”的服务举措，在全市推广，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争缩短用户在营业厅的服务和排队等候时间。

　　目前，上海联通全面加强营业厅分流措施，包括鼓励用户使用电子渠道，引导用户进行自助终端分流，并在营业厅的实现了人工引导分流办理。这些举措的推出，有效提升了用户等待满意度，解决了用户的焦虑与不满，受到了用户的认可与好评。记者在上海联通营业厅内看到，一入营业厅门口，就有工作人员主动迎上来，热情地询问办理什么业务。当了解到是办理选号业务时，就引导到了营业厅一角的电子渠道区域。用户若只是办理充值等简单业务，就会被引导到自助终端直接办理。“在自助终端办理很方便，也不用取号排队了”一位前来营业厅办理业务的客户评价到。

　　与此同时，上海联通从关注服务过程、优化服务流程入手，明确忙时服务规范，严格控制营业厅忙时交叉营销频率;优化系统、合理引导，提高客户使用电子渠道的成功办理率;加强营业厅现场管理，主动向等候中的客户提供预填单服务，缓解客户等候压力，实现了营业窗口的便捷高效。

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