上海联通打造以客户为导向的服务流程

　　服务是企业永恒的话题,也是验证实力、考察品质的标尺。多年来,上海联通树立“大服务”理念,以客户为导向,以客户需求为着眼点,以客户满意为目标,开展服务工作 ,为广大用户提供了优质贴心的网络、业务和信息服务。

　　随着互联网的快速发展，原来从服务结果、短板改进的角度来寻找提升路径的方式已无法满足用户的真正需求。据了解，上海联通已建立起一套行之有效的客户参与机制。通过邀请最了解客户需求的一线客服人员参加产品和服务设计，以模拟客户体验的方式，不断修正产品和服务内容。该机制施行以来，市场反映良好，诸如 WLAN 等热门业务的客户咨询量和开通量持续上升。除此之外，为进一步提升客户满意度，结合行业先进的管理水平，总结近年来服务管理中存在的问题，上海联通构建了“以客户感知为导向”的全流程服务质量管理体系。采集信息方面围绕“内外部客户感知”建立完善了客户满意度调查机制、客户投/申诉监控机制、内容部客户信息反馈机制;推进评估方面创建了“10010调度令、服务质量分析会、营业暗访光盘及绩效评价体系”的推进机制。

　　为了切实了解用户对于热线的服务感知，以客户感知为导向完善服务举措，在今年，上海联通客服中心制订了一套客户满意度收集与分析流程，每月对VIP、3G、宽带等不同客户群进行外呼回访调查。将外部客户感知目标与内部质量管控指标相结合，通过客户感知映射服务过程，实现服务全流程量化、责任到人的管控，逐步建立起客户感知与经营活动关联性，促进公司形成合力，共同推动客户感知满意提升。

   公司新闻简介