上海联通提高客户感知程度，打好口碑基础

　　服务质量是通讯企业的生命线，是行业竞争力最主要的组成部分，可以称之为软实力。客户感知程度的提高是对服务质量的肯定，反过来讲，客户对我们有怎样的感知是从我们怎样感知客户，怎么样针对客户的需求提高服务质量开始。上海联通在营业厅网点建立之初，就已经充分的意识到了客户感知的重要性，在工作开展中一直笃信服务工作的重要性，注重炮灰精神，坚持将耐心和尽心的工作热情释放到底。为了达到这个效果，上海联通的领导和员工们都做了非常多的积极的尝试，保证工作能一切围绕客户转，进而不断提升客户感知。

　　每个月，联通热线10010有几百万通来电。如果继续使用传统的热线分析方法根本难以对海量的用户咨询、投诉、办理等信息。联通公司针对此类问题专门进行了用户精细化分析，随着智能语音分析技术的引进，为精细化服务奠定了坚实基础。随着热线精细化管理能力的提升，渠道服务价值的深入挖掘，上海联通客户服务热线在2013年年初率先引入了业内领先的智能语音分析技术，正式将建设信息服务数据中心提上了日程。

　　上海联通的努力是所有人都看在眼里的，完善内部机制，加强投诉管理。上海联通始终把“一切为了客户，为了一切客户”作为服务理念，通过制定投诉管理实施细则、各类权限的下放工作、明确营业厅投诉集中处理流程细则和规范职责、建立投诉周报、月报类通报机制，不断完善内部机制，发挥把控投诉、发布预警的作用。正是这些制度的不断完善，才会使得服务质量不断提升，从而让客户成为最大的受益人。

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