上海联通：创新客户服务管理模式

　　创新精神”和“优秀的企业文化”是上海联通之所以能够在激烈的市场竞争中始终保持高人一筹的竞争优势，具备持续、协调、健康的发展态势，成为中国电信业界一面闪亮旗帜、中国联通排头兵的制胜法宝!

　　上海联通相关负责人表示：“不创造，便死亡。企业在面对如此快速变化的环境，若未能及时掌握策略转折点，将随时面临企业生存的危机，因此创新是企业发展的根本动力。”如何不断创新服务模式，解决旺盛的客户需求与有限的服务资源之间的矛盾，如何建立客户需求导向的内部一体化运作机制，如何面向未来多媒体信息运营的服务营销体系?这都是所有上海联通客服人在积极思考的问题。为解决以上问题，上海联通做出了不懈的努力。

　　今年是上海联通的服务年，公司积极探索客户服务管理的创新模式，改变了原来从内部管理角度提供服务的方式，转变为以客户的服务体验为着眼点，不仅让员工积极参与窗口服务体验，开展多个专题调研，更加重视线下的客户体验，通过客户沙龙、客户回访等方式，获取客户需求及建议，从细节入手不断改善服务短板，逐步提高内部运营品质管理。通过不断开拓创新，在服务年接近尾声时，上海联通在网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等6大工程实现30项重点突破，108条举措全部落实，各项客户满意度有所提升，以客户感知为导向的服务管理提升取得一定成效。

　　上海联通对于服务模式的创新，不仅是一种服务经营模式的变革，更是带动企业文化深化的前提和基础。

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