上海联通兼顾传统创新，提升服务质量
现在客户办理业务都会选择哪些渠道办理呢?上海联通目前现有的传统渠道主要包括营业厅和10010热线，多年来都十分稳定，口碑过硬。不过近一两年来，随着网上营业厅和手机营业厅的兴起，以及年轻族群手机占有量的上升，有越来越多的客户选择在学校和家里随时上网登录网上营业厅和手机营业厅来办理业务，这在几年之前还是让人匪夷所思的。不单单是网上营业厅，最近还出现了通信公司的微博客服和微信营业厅，这些寄于APP中的服务模式也成了广大手机用户的新宠。上海联通专门针对着传统服务和创新服务两种服务渠道开展了大规模的提升服务质量工作。
对营业厅窗口而言，严格控制客户排队等候时间是首要问题。通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、引导自助终端使用等方式，确保客户平均排队等候时长不超过15分钟，业务办理平均受理时长不超过10分钟。在10010热线方面，通过优化自助服务，能够实现智能交互，提高自助分流能力，通过IVR速拨功能使客户直接获取余额、话费及流量等热点查询信息，大大简化操作步骤，让客户体验一站式通信服务。开展话后客户满意度调查、善用智能语音分析系统，从客户角度出发改善热线服务。
针对创新服务的主要组成部分——在网上商城，对网上商城进行全面的改版，从个人移动业务销售平台逐渐转变为全客户全业务销售服务平台。网站业务直接面向个人用户、家庭用户和集团用户，能够覆盖全业务服务。这些新功能和服务项目都得到了广大用户的认可，满足了用户多方位的需求，从而提升了服务质量。