上海联通：创新客户服务培训模式

　　上海联通营业厅的客户服务一直以来都是其服务提升的重中之重，因为营业厅是一家通信企业与用户直接接触的地方，是企业带给客户的第一印象，意义十分重大。因此，为了进一步提升营业厅服务人员的服务水平和质量，适应社会发展的需求，上海联通率先提出了创新的培训模式，提升营业员业务知识的同时，提升其服务能力。二是创新开通业务交流QQ群、微信群。借助这些新媒体互动手段，让业务的传达更为迅捷，免去了中间层层传递的壁垒。三是成立“神秘”暗访团队，由第三方公司定期至各营业厅进行暗访，主要就日常的各类服务问题进行检查,有则改之，无则加勉。

　　创新培训模式，主要分为三部分。一是推出移动业务小教室，由业务骨干、内训师组成的培训团队，定期到营业厅进行重要业务知识及服务小常识现场培训，并站在用户的角度，对于厅内的布置给予一定的建议。这样的培训方式，一方面让营业员可以在现场环境实地操作，另一方面也免除了营业员集中培训的不便，效果良好。这一系列的举措在投放实施之初就以十分稳定的面貌呈现在大众眼前。经过一段时间的社会考察，上海联通此次的创新培训十分符合客户们多样化的需求，解决了服务质量迟迟提高不了的问题，为企业的进一步改革和发展添了一份动力!

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