上海联通服务提升新理念,用行动诠释感知
说到感知，每个人都会不一样的看法。有人认为，感知虚无缥缈;有人认为，感知便是感性，没有理性衡量标准;有人则认为感知只可意会不可言传。上海联通对于感知有着独到的见解，它认为感知是可以用实际行动来诠释的。
提高客户感知是上海联通的一贯宗旨。近年来，上海联通一方面通过不断进取力争提高客户感知，另一方面寻求方法对客户感知进行有效测评。据了解，上海联通及时了解了客户感知的变化情况并进行了持续对标，不断扩展客户满意度测评的深度和广度，针对不同的客户群采取了多种方法进行测评。
直接了解客户服务后满意率，及时检测服务水平的便是最为直观的方式，跟踪了解固定客户感知，了解用户使用习惯;开展多种专题调研，小范围深入了解用户需求;开展行业对标测评，把握行业地位等均为十分科学有效的测评方法。值得一提的是，上海联通不断开拓创新，将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合起来，创新建立“服务竞争力指数”，从维系竞争力和市场竞争力两个角度分析客户感知，专注于顾客口碑对企业的影响。通过整合多种形式的测评，上海联通不仅及时了解当前客户需求，发现提升服务的机会，也将客户的直观反映纳入到公司服务管理的各环节中，逐步实现“以客户为中心”的服务理念。
当客户感知得到测评之后，上海联通针对了解到的准确信息，对服务方式方法、程序及态度进行适时调整，以最为完善的服务体系再次面向用户。如此一来，提供服务、测评感知、改善服务形成了一个良性循环，有效激励了上海联通的成长与进步。