上海联通坚守服务质量，助力服务年

　　2013年是上海联通的“服务提升年”，10010客户服务热线作为客户知晓度最高的服务窗口之一，从年初起就启动了周密的工作推进计划，对2013年影响客户感知的重点问题进行了梳理。尤其关注用户最关心的接通率和首次解决率问题，都提出了针对性解决方案，针对不同的用户需求，渐渐梳理出了一套应对选择按键的方案，这样能够更加高效地解决用户遇到的问题。2013年，上海联通一改往常仅以整体服务水平为考核指标的经营理念，从客户感知出发，对服务水平设置下限。优先挽救服务最低点，再考虑平均服务水平，通过精细化管理确保服务水平的稳定度。

　　另一方面，为了提升首次问题解决率，减少客户重复拨打频次，快速解决客户问题。上海联通客户服务中心特成立精英转接团队，下放部分投诉处理权限，将普通客服代表无法快速处理的问题直接转接至该团队操作。最大限度提升一次解决问题的效率，让客户感受到真正的一站式服务。上海联通客户服务中心的有关负责人说：“服务最终的目的就是要让客户满意，无论通过何种方式，有一个原则始终不能改变，那就是想客户所想，急客户所急，给客户所需，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，用心换心，才能赢得客户的认可和支持。”

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