上海联通全面提升服务团队素质 确保客户满意

　　加强服务团队的个人能力是服务团队建设中的重点。近期，上海联通对VIP客户经理团队进行培训与考核，以便进一步增强VIP客户经理的综合服务能力，提高VIP客户满意度。上海联通不断增强VIP客户经理服务能力，同时增强VIP“微”服务，多渠道服务VIP客户，为VIP客户提供非凡的服务体验。

　　首先，加强业务学习，提高业务水平。VIP客户经理实行每日早班会、每周重点业务学习、每月业务考试，加强客户经理业务能力。通过连续的业务学习、回顾、考试，提升业务水平，为VIP客户提供优质的咨询、顾问服务。

　　其次，推行顾问式服务，提升服务水平。为满足客户多方需求，上海联通组织开展顾问式服务培训。通过分析客户消费行为，提供顾问式的客户服务，使客户经理成为客户的技术专家、业务顾问，增加客户黏性。

　　再次，推行VIP“微”服务，多渠道服务协同。VIP客户经理通过微信直接服务客户，可以更加快速响应客户需求，并提供套餐咨询、账单免费寄送、流量应用指导、投诉受理、上门办理续约等一对一的微信线上线下服务。同时，为保证服务的统一性，上海联通还统一制定微信服务模板，向客户发送生日祝福、优惠活动、机场服务温馨提示等各类服务告知，同时根据客户接触的个性化信息，定点提供业务推荐、流量应用指导等。

　　据了解，此次参与培训的所有客户经理都具有至少两年以上的VIP服务经验。并且在服务中实现零投诉。在之后的考核中也对一些专业不足的客户经理做了深入的剖析，部分不符合的客户经理被辞退。另外也从客服团队中吸纳一部分优秀的客服人员进入，以便为越来越多的集团大客户提供服务。

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