上海联通提升服务质量
为提升服务质量，上海联通全面改善各营业厅的环境，给客户带来全新的服务享受。通过持续提供“全业务、全功能、全贴心、全规范”的服务特色，不断追求卓越，提升客户感知。围绕客户需求，营业厅不断改善服务设施和服务范围，通过在营业厅铺设自助终端，方便用户自助完成简单业务，解决客户终端的后顾之忧。
近年来，上海联通针对营业厅排队等候时间长，人流量大业务办理繁忙等影响客户感知问题，制定了3项关怀政策，为客户带来贴心的服务。一是主动服务关怀，对排队等待的用户采取预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明，对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传。对于等候尤其是站立等候的客户，随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望值，并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。二是特色服务关怀，在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志，放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。另外还通过轻松的讲解体验营销或开展互动游戏，使客户放松心情。三是修复式关怀，营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办理什么业务”。
经过不断的摸索与实践，上海联通总结出一整套的服务体系，用温馨的环境吸引客户，留住客户。用贴心的服务让客户信赖，最终获得客户的支持，并保持长期稳定的合作关系。这一套服务体系让上海联通的业务有了质的飞跃。