细节决定成就，上海联通首创温馨式服务

　　近几年来，上海联通为了进一步提升营业厅对外的服务形象和质量，从多方面入手，由内而外地逐步改善和提高了整体服务质量。通过培训、检查、蹲点、帮扶等多项有效手段相结合，对各个营业厅网点加大了敦促力度，直接加强对营业渠道的管理和支撑，尤其注意在服务细节上加倍用心，让用户的服务感知迅速提升，好评不断。逐步地达到切实提升客户感知及满意度的目的，让联通营业厅的服务有口皆碑。

　　温馨一词往往是形容家庭的，可上海联通另辟蹊径，首创温馨式营业服务，力求通过真情感知服务，让每一位到营业厅来的客户都有宾至如归之感，充分体会和享受到如家一样温馨的客户服务质量。这在服务界尚属首例，推广至今广受好评，有口皆碑。为了解决贯彻落实这一服务形式，上海联通营业厅在大厅多处均放置了客户意见本，用于积极收集用户对营业厅服务感知较差的一些问题和处理不当的情况，并针对用户感知反馈的营业厅服务短板问题进行了认真、细致的分析，提出了具有针对性的整改措施。

　　上海联通专门外聘了多名专业讲师，为服务人员们传授服务礼仪、业务办理规范、投诉处理技巧、突发事件处置等专业知识，对营业厅经理、值班经理及以上人员开展管理技能提升培训。由专业管理部门、服务部门、第三方团队组成明察暗访检查小组，对营业厅服务提升整改情况进行摸底检查，并对现场发现的问题及时反馈责任厅主管领导。现场规定整改期限，并对整改情况做二次检查，确保问题整改到位。这一系列的举措均取得了良好成效，使得上海联通温馨式服务的行业理念得到了迅速而广泛的传播，温馨服务，真情到家!

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