多维度客户感知测评体系为上海联通服务质量提供助力

　　近几年来，上海联通一直秉承着“客户至上，诚信经营”的服务守则，将优化和提高服务质量管理的基础建设工作，摆在公司发展战略的首要位置。辅以行业内领先的顾客满意度管理的理念和方法，识别并寻求如何改进服务质量的重要理论方针。

　　通过坚持不懈地探索和努力学习，上海联通建立了以TSCI顾客满意度测评、客户满意率测评、第三方专项测评和行业测评等组成的多维度客户感知测评体系。并以客户满意度测评为依据，不断寻找服务差距、明确服务改进方向、制定服务改进措施、提升服务质量水平，从而实现顾客满意。自从有了多维度客户感知测评体系，联通公司进行了多次试验和实施，初步将此套体系在上海联通营业厅网点中进行使用。从初步投入使用后的反馈效果来看，多维度客户感知测评体系，有一套完整且全面的评估标准，它能够帮助联通更好地提升服务质量，加强服务效果，提高服务效率，这些可喜的成果都充分说明了其实用性，为联通公司的服务质量提供了很大的助力。

　　在通信服务日益复杂的环境下，行业竞争日趋激烈，客户的要求更加多元化、复杂化，没有一套完整的测评体系是不足以支撑整个服务行业的发展和进步的。就目前来看，多维度客户感知测评体系已成为联通公司提高客户满意度的强大助力，初步投入使用后效果显著。它通过系统全面的客户感知管理体系，充分利用测评数据，将客户满意度调查的范畴拓展至客户需求的研究领域，指导企业在服务管理的战略层面向着卓越服务不断前行。

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