上海联通全面加强客户投诉处理工作
能否妥善处理好客户投诉，是检验公司服务质量高低的重要标志。为进一步完善服务规范，树立员工“客户至上，诚信经营”理念，有效提升员工专业服务技能。近日，上海联通从多方面加强了客户投诉处理工作：
一是要求各员工高度重视客户投诉的处理工作，受理的客户投诉,凡属本部门职责范围内的，要迅速解决并及时答复客户;非本部门能解决的,要按职责划分，转有关部门处理，有关部门必需按时限要求及时处理，全过程以15个工作日为限。二是完善和落实授权管理。对前台营业、大客户服务中心、话费催缴、市场经营部等部门人员赋予一定权限，以便将问题消灭在萌芽阶段。对客户反映的边界漫游、超长、超短话单等短时间内难以分清责任的问题，应立即为用户解决。三是进一步落实“首问负责制”。上海联通在营业前台、大客户服务机构以及其他受理客户投诉的部门和工种，制定并严格执行“首问负责制”，避免了相互推诿责任的发生。四是加强客户投诉处理工作的基础管理，在受理客户投诉时，填写《客户投诉受理单》，需其他部门处理的投诉单转送其他部门，投诉单保存时间不得低于一年，以备查考。
同时，上海联通还积极健全突发事件的快速反应机制，做好客户紧急处理疏导工作。当突发大面积集中投诉时，上海联通一方面积极进行障碍的快速排查处理，在不同的处理阶段依据其影响范围及时给予通告信息。另一方面合理安排网络人员及时在客服一线，协助市场服务部门做好客户紧急处理疏导解释工作，努力缩小客户影响范围。