松江联通加大管控力度，有效提升服务质量
为全面提升客户感知，有效降低用户投诉，上海联通松江分公司在服务管控中突出多项重点工作，切实改善服务，成效明显。
指标分解，落实考核。年初，松江联通对下属各部门、各条线投诉指标进行分解，每月对投诉指标完成情况排名。重新修订营业督导、营业厅经理、营业员的绩效考核办法，把投诉量和绩效挂钩，以量的考核制度促进服务层面质的提升。
专项整治，每日通报。每日分析重复投诉、升越级投诉，认定责任投诉，及时下发各部门。相关部门重视每起认定责任投诉，详细分析原因及整改措施，进行针对性管控。
管理提升，降低有理由投诉。建立了投诉书面分析报告制度;定期召开营业有理由投诉分析会，对投诉较多的营业员进行一对一或一对多的重点辅导帮助;建立全覆盖的投诉预防、处理和考核体系，包括对典型的、批量的营业有理由投诉及时提出预警，每月通报营业有理由投诉排名情况，表扬零投诉，对营业有理由投诉实行红黄牌考核等。各项措施具体，奖惩分明。
持续改进，装维投诉创新低。指导并协助外包队伍深入分析每起投诉，重抓源头，责任到人，实施行之有效的奖惩考核办法，继续深入开展装维标准化工作。
强化预警，投诉预防全覆盖。针对典型、热点问题及时提出友情提示或预警，防止后续投诉、重复投诉的发生。
投诉回访，管控代理商投诉。严格落实管控责任，把代理商投诉统一纳入集中回访管控。