上海联通聚焦客户感知，用服务促发展，不断提升服务水平
在移动互联网快速发展的今天，信息化已经成为全球性的问题。人们运营商服务质量的要求不断提高，服务的体验会直接影响到运营商的市场竞争力。为此，上海联通从自身入手，苦练内功，坚持“客户至上，诚信经营”的服务文化，从客户的感知和需求出发，用服务促发展，不断提升客户感知。
据了解，为了将“一切以客户为中心”的服务原则落到实处，上海联通通过客户满意度调查、固定客户跟踪回访、专题调研等方法，寻找用户感知敏锐点，以此改进产品和自身服务质量，来真正满足客户感知。上海联通相关负责人表示：“大量的市场调查和多维度的客户分析，旨在提供最接近用户最佳感知的关键数据，借此，让我们的服务更上一个台阶。”
众所周知，企业的发展离不开制度的约束和员工的业务能力，上海联通通过建立内部承诺评价体系、定期召开服务质量联席会等形式，排查、治理企业存在的服务质量问题。同时，还建立全业务、全流程的监督体系，形成“事前预防、事中控制、事后评估”的全过程服务质量持续改进机制。2013年，上海联通在网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等6大工程实现30项重点突破，108条举措全部落实，各项客户满意度有所提升，以客户感知为导向的服务管理提升取得一定成效。