湖北来凤联通以客户为导向建设服务管理体系
日前，湖北来凤联通持续开展以客户为中心的服务工作，全面推进以客户为导向的服务管理体系建设，多层面地进行服务创新，有效地改进客户满意度和忠诚度，为打造卓越服务品牌和实现“新跨越”目标夯实基础。
据悉，为调动全公司力量，有计划、分步骤地实施此项工作，来凤联通确定“先易后难、先关键后全面、先整合后开发”的原则。首先根据客户满意度调查和日常服务窗口，对客户满意度量化指标进行分解和考核;其次是建立流程穿越的日常工作制度，将其作为各部门体验服务流程、感受服务压力的重要手段;再次是建立以客户为导向的客户需求和传递、服务响应和支撑的工作流程，为及时满足客户需求、高效解决客户问题提供机制保障;四是建立电子渠道、营业厅、客服热线、客户经理等服务接触界面的协同机制，增强服务渠道的协作功能;五是建立以客户为导向的产品或营销案策划、设计、开发、推广到售后服务的闭环工作流程，从根本上提升产品及营销案的服务水平。
为细化服务管理体系建设的各个环节、开展多层面的服务创新，中国移动辽宁公司也建立了相应的常见服务问题处理的前台授权、特殊情况下的前台应急处理、服务渠道内工作交接和备份等制度，以确保首问负责制的实施和服务的延续性。(李沁位)