湖北恩施联通多举措构建“大服务格局”受欢迎

　　近日，湖北恩施联通在恩施地区行风评比中获得客户满意单位，这是该公司连续多年获此殊荣。

　　恩施联通把服务视为企业生存之本，初步建立了以客户感知为导向，以满足客户诉求为目标，以支撑经营发展为宗旨，各部门齐抓共管的大服务体系格局。恩施联通领导班子将服务工作定位为“生命线”工程，将服务文化根植于员工的心中，先后打造了“宽带24小时修机”、“一个电话 宽带到家”等服务品牌，受到广大客户称赞。

　　为了不断提升全体员工对服务工作重要性的认识，让服务文化指引和激发员工做好服务工作，先后组织了“提升服务为什么”大讨论活动，设置了“提升服务为什么?”、 “提升服务差什么?”、 “提升服务做什么?”三个议题。公司员工以主人翁的姿态，主动为企业献计献策，收到心得体会50篇、反馈表467份，收录意见和建议1500余条。

　　根据服务热点问题，恩施联通不断修改和完善《恩施联通客户投诉问题处罚办法》、《恩施联通服务质量事故问责办法》，通过日常检查督促和服务问题考核相结合，落实责任、限时整改、处罚得当。服务督察部每天通报视频检查营业厅服务规范情况、工单处理和重大投诉处理情况。同时，及时总结服务中的经验和亮点，发挥典型示范的作用，引导和激励员工遵守服务规范，为客户提供更高品质的服务，保障更好地创建大服务体系。(李沁位 熊伟)

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