湖北恩施联通出新政提升客户感知抓服务
如今，通信市场从终端产品转向了前端服务，从而全面、细致地提升客户感知，精益求精其服务质量。在此方面，湖北恩施联通可谓先人一步，早已提前做好了布局。
一是实行责任追究制，以完善服务质量监督体系。从而最有效、最着力的制度解决客户问题。二是建立服务质量自改善机制，夯实服务基础。一方面牢固树立一切以客户感知为出发点的理念，另一方面通过感知客户对产品功能、套餐政策、业务办理、网络质量、售后服务的评价和需求，来全面审视影响客户感知的业务管理规范及制度，从而建立各部门服务质量自改善机制，推动公司产品设计、流程设计客户化改进。三是加强业务能力，拓展服务内容。针对VIP客户经理，要加强专业技能的培训和新业务的学习，保证培训质量，从而提升客服的服务水平。同时存费送费、优惠购机、自助缴费等服务内容使客户用的满意、用的放心。四是通过完善考核机制来进一步提高服务质量。将客户服务满意率与服务人员考核机制挂钩，对服务中存在的问题一事一治，提高员工服务质量及水平。
据悉，新的政策已为其持续改善服务质量、夯实服务基础、完善服务监督体系打下了良好基础。与此同时，还与工行、农行、招商、建行等多家银行开展了话费托收服务，从而为前端的客户服务提供更为便利、快捷的后端支撑。恩施联通为提升客户感知度，完善服务质量，出台了四大新政，从而进一步回馈新老客户，赢得了客户信赖。
(李沁位)