加强内部沟通，上海联通多渠道强化服务质量

　　信息化时代条件下，通讯工具沟通无疑成为人与人之间进行沟通的平台，企业在带动带动与消费者之间的沟通同时，也应该重视用户与企业之间的、员工与员工之间、员工与领导之间、部门与部门之间的沟通，从而全面提高和强化服务质量。上海联通正是通过内部沟通这种方式，全面提高和强化服务质量，并获得广大用户的支持与厚爱。

　　从2013年开始，上海联通的客户在各大窗口办理相关业务的同时，还会发现一线服务窗口的沟通能力明显加强，员工在面对反馈的问题和建议时，接受力能和处理能力明显加强。这些成果都是在上海联通建立了以部门为首的服务反馈渠道监督机制之后才得以全面改善。该机制以“上海联通服务支撑热线”为首要内部服务专线，配备提供专人服务，由窗口监督处执行24小时的开通热线，工作时间随时接听受理窗口人员在服务一线过程中暴露的疑点难点问题。

　　为表示对公司内部各项活动的支撑，还开通了“上海联通服务支撑邮箱”， 定时定人的查看反馈内容并及时回复。在原有开通热线和邮箱的基础上，增加了“上海联通支撑监督热线微信号”，通过添加好友，将窗口一线的服务人员纳入微信“朋友圈”并及时发布各类的信息。使企业内部各项信息沟通更加及时高效，更具有实效性，更贴合现有一线服务人员的工作模式，灵活机动，

　　通过加强各个环节之间的沟通交流，采用多种渠道彻底改善和提高服务质量，通过收集整理工作中亟待解决的问题，并及时有效解决出现的相关问题，全面提高窗口工作人员的工作效率，改善用户服务感知。

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