客户满意，闵行联通的追求
为了更好地发挥营业厅的对外窗口服务作用，提升营业服务能力，闵行联通在全区内开展了有效的服务提升工作，以求真务实的工作作风和真诚服务的热情，让每一位前来办理业务的客户真正感受到中国联通“以服务促发展”的服务宗旨，体会到营业厅真诚与用户沟通，用心为用户服务的服务理念。
一、真诚沟通，以提升客户满意度为目标，树立良好的服务作风
服务好一位客人不难，难的是几年如一日服务好每一位客户。如何能让营业员上班时以最饱满的精神和良好的状态为客户提供服务?闵行联通在追求优质服务、创建文明的道路上摸索总结出，服务信念很重要。她们常说：只要对待客户足够真诚，提供服务足够用心，就一定会得到客户的肯定和认可，也能够体现自己服务的价值。为了给大家创造一个良好的服务工作环境，营业厅从硬件设施和软件提升上进行了多方努力。
一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，严格按照省公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准;今年营业厅又对营业环境进行了SI改造，让营业厅的面貌更加焕然一新。对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排;同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，改造后又新增了客户体验区，在营业厅内还提供饮水机、雨伞、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
二是抓紧业务练功，增强员工业务素质。思想上重视，才会在行动上得到有效落实。营业厅严格遵循《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础;为了加强服务工作，强化服务意识，每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。每周进行业务知识考试，促使员工掌握过硬的业务技能。多年来莘庄厅为公司培养优秀员工和优秀工作积极分子数十名。
三是针对不同类型的客户，提供差异化贴心服务。为尽可能满足用户需求，营业厅想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。营业厅员工针对青、中、老客户的不同特点总结了一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。事实证实，多花心思多观察多用心，工作就会获得客户的首肯。2012年2月的一天，一位先生来到营业厅，通过观察，营业员钱敏之判断客户是商务型人士，在进一步了解沟通后，她便结合商务人士的移动办公特点，有针对性地向客户介绍联通3G全国无长途无漫游，能够随时高速上网收发邮件的需求。这样的介绍果然迅速引起了客户的兴趣。
二、用心服务，以强化管理促进文明创建，提升客户满意度
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对当下的流行趋势以及消费心理，莘庄营业厅明白服务需要持续改进完善，通过不断自我加压，强化内部管理，厅里制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理等一系列制度，通过制度建设和内部管理促进文明示范点创建。
推行首问负责制。多年来，莘庄营业厅顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，对窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉做了详尽规定;将每位服务人员的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务;公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
推行营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理和规范化，也使员工服务作风更加专业化，厅里制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。
实行营业员评分制度。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围;通过客户评价和员工互评，激发员工的工作热情;通过服务标兵的现身说法和宣传，带动厅内其他员工的工作积极性。高标准、严要求的内部管理，让莘庄营业厅收获了满满的客户肯定。
三、坚持服务创新，服务工作“巧”、“优”、“创”
作为对外服务窗口，闵行联通的服务人员深知服务工作不是一成不变，而是需要不断持续改进和完善的。随着社会及消费者对通信行业服务要求的日益提高，对营业厅的服务提出了新的考验。为了做到服务品质也能与时俱进，满足客户的新要求，莘庄厅坚持服务创新，力争将服务工作做巧做优。
“巧”，巧用服务技巧，服务小技能。在服务过程中，注意研究让客户感觉更舒服和贴心的服务小技巧，如多肯定用户，少用否定句;记住常来办理业务的客户名字;多微笑，少皱眉;做事多用心用脑，少浮躁冲动。强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒。巧做服务，还体现在工作中更细心和贴心，最简单的例子，记住常来办理业务的客户名字。一位丁先生，第二次来莘庄营业厅缴费时，营业员小张准确地叫出了他的名字，惊讶之余客户感到更多的是营业员的用心。
“优”，强调优质服务。注重服务语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、做有说声、唱收唱找、去有送声”四声服务。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。此外，本着“走进营业厅的无论是不是联通客户都是我们的客户”原则，营业厅对每一位走进来的客人笑脸相待。经常有其他通信公司的用户走进营业厅，但营业员还是热情相待，力所能及地帮助其排忧解难。工作追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，做到少出差错，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。
“创”，实现服务创新，业务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，莘庄营业厅顺应时代发展，率先尝试推出了“一句话服务”，将营业厅的窗口服务进行了更进一步的拓展延伸，更将营业厅这样一个传统意义上只是被动受理业务的柜台改变为面对用户主动介绍新产品新技术的平台。遵循主动对每一位来营业厅办理业务的用户多说一句话，如多说一句谢谢，多问一句业务办理需求，多向用户介绍一句产品，减少用户误解，提高满意度。
用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，闵行联通的全体员工在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，在平凡的工作中通过持续日积月累的付出，获得了客户的认可和肯定。百尺竽头、更进一步，闵行联通所有成员将团结一心，继续努力，为通信行业尽一份力。