上海联通营业厅多项举措提升客户美誉度

　　近日，记者在上海联通了解到，上海联通为提升客户感知，加快服务体系建设，更好地拉近公司与市场、公司与客户的距离。以客户满意为出发点和落脚点，不断深化服务内涵，推出了多项举措提升营业厅服务，为客户提供贴心服务。

　　为减少客户在厅排队时间,营业厅开展了专项管理活动,制定提升计划,抓好排队客户“预处理”工作:要求引导人员主动了解客户需求,对业务进行分流;充分发挥营业厅自助终端的作用,辅助客户通过自助终端缴费、查询业务,不断培养客户使用自助终端的习惯。这些措施不但有效改善了客户感知,而且提高了业务办理柜台的工作效率。

　　开展“触点管理”,关注服务细节。“触点管理”,即从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新和提升，并及时总结落地过程中的亮点和经验。

　　该部的一位负责人介绍说：进入2013年以来，联通公司全面提升客户服务体系，除提出针对营业的改善措施之外，还组建了专门为集团大客户服务的服务经理团队，针对集团大客户做一对一的服务，全面提升客户感知度与美誉度。用专业的服务赢得大客户的信赖与支持。

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