上海联通以满意度为标准，打造“差异化”服务

　　为满足不同的用户需求，上海联通做到想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对于营业厅每个员工针对青、中、老客户都创建自己一套为不同客户服务的办法，也就是差异化服务。并且做到对用户咨询做到有问必答，不推诿，对投诉问题能认真受理，告知相应的处理办法和时限，投诉记录齐全。

　　上海联通还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求，同时挖掘用户潜在需求，细致介绍推荐业务、最后按要求办理。这样能在贴心办理业务的同时增加营销的机会。

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