上海联通田林营业厅打造标杆营业厅
上海联通田林营业厅位于上海徐汇区人流较为密集的田林地区，周边居民小区分布密集，商业发达。田林营业厅自开业至今已有近10年的时间，在这10年时间里营业厅一直秉承着“客户的满意，我们的追求”的服务宗旨，不断提高营业厅的软硬件服务水平，服务于周边的市民。曾多次获得辖区分公司“优秀营业厅”的称号。
一、 硬件环境
去年，田林营业厅进行了较大规模的SI改造，设立3G业务专柜、真机体验专区和手机配件销售区，为确保服务环境的进一步提升，重新优化用户等候区，增设排队叫号系统。在受理区实现专区专业一台清的服务要求。将受理、收费业务根据客流情况进行实时调整并及时调整对应区域标识，便于用户识别。同时，现场增设多台配备自助查询系统，实现用户的详单打印及查询、月消费情况查询、自助充值等功能。将自助终端选择了离受理区较远但仍比较醒目的位置，一方面确保现场分流，排队井然有序，另一方面减轻受理柜台查询的业务量，减少用户等待时间。
二、 软件环境
1、加强营业员业务知识掌握，提高营业员解决问题的能力
田林营业厅以提高综合业务受理能力为目标，通过加强营业员的业务知识的学习和交流，提高营业员个人一次性解决用户需求的能力。
在业务知识下达时，厅经理就将业务知识打印成册，在业务闲时要求营业员进行传阅，同时在班前会上予以宣讲，存在疑问的须及时记录并通过各种培训会议与其他营业厅交流对政策进行明确。同时，组织区内其它厅就实际操作经验进行交流，提高业务受理水平。积极参加分公司组织的业务知识培训，在分公司举办的月度劳动知识竞赛中，田林营业厅的全体人员都取得了不俗的成绩，在辖区的所有营业厅中，成绩名列前茅。
2、加强营业员服务规范的掌握，加强主动服务意识培养
服务是营业厅永恒不变的主题，田林营业厅持续加强营业厅服务规范的培训和宣讲，要求营业员习惯使用礼貌用语，贯彻四声服务、起身服务等硬性服务指标。
由于田林营业厅大门条件所限，无法实施残障人士通道的改造，给残障人士带来了一定不便。有一日，在门口巡视的保安师傅发现一名残障人士坐在轮椅上在营业厅门口张望，故上前一步询问原因，了解到该用户手机已停机，想至营业厅缴费开机。保安师傅向现场的值班长说明了此情况，鉴于营业厅的实际情况，值班长决定在门口处临时接待用户，替用户至受理柜台办理业务，并请用户签字确认。虽然做一笔业务需要来回2至3次，但是值班长没有怨言，还主动询问用户家里是否住在附近，以便今后可以上门替用户办理。获得了用户的好评。在此之后，替行动不便人士在门口或休息区办理业务成了田林营业厅一个服务项目。
在田林营业厅还有一个默许的规定，由于田林地区老年用户较多，所以田林营业厅接待的老年用户占了一定的比例。营业厅内部挑选了比较细心的营业员专门接待老年用户，成为了约定俗成的“老年用户服务专席”。营业员会协助老年用户提供购买充值卡，代充值等服务，由于老年人对资费比较敏感，营业员会详细为老年人解释操作步骤，并请他们确认充值金额。同时，还耐心仔细的为老年人解释碰到的通信问题，为老年用户寻找最满意的通信方案。对于SP定制服务，营业员会现场协助用户进行确认并协助用户彻底解决该问题，消除老年用户的顾虑。由于营业员的耐心、细心和热情，得到了很多老年人对于营业员工作的理解与支持。
服务的满意程度取决于用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的差距，田林营业厅努力实践着不断提升客户满意度的目标，并将继续在服务创新的道路上不断探索前进，为广大用户提供更加高效满意的服务，同时也让员工对自己的企业更满意更自信。