上海联通强化管理，促进营业厅文明创建

　　为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对当下的流行趋势以及消费心理，上海联通明白服务需要持续改进完善，通过不断自我加压，强化内部管理，在营业厅内制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理等一系列制度，通过制度建设和内部管理促进文明示范点创建。

　　推行首问负责制。对窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉做了详尽规定;将每位服务人员的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务;公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

　　推行营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理和规范化，也使员工服务作风更加专业化，厅里制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。

　　实行营业员评分制度。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围;通过客户评价和员工互评，激发员工的工作热情;通过服务标兵的现身说法和宣传，带动厅内其他员工的工作积极性。高标准、严要求的内部管理，让联通营业厅收获了满满的客户肯定。

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