上海联通：提升服务质量

　　近年来，上海联通不断探索企业文化在基层的落实。其中，如何建设员工认同、社会共鸣的服务文化，以提升企业服务品质成为其持续不断的追求。

　　客户服务，外化于形，内化于心，固化于制。对于上海联通所有员工来说，大家都有一个共同的理念：要想提供让客户真正满意的服务，首先必须从企业内部入手，寻求服务质量内部增长的动力和源泉。为此，上海联通不断打破各种层级、工种、部门的概念和区别，在公司内部营造并形成“全民”服务的工作氛围，就是全员皆为“服务人员”，深化落实“领导为基层、基层为员工、员工为客户”的“大服务”理念和服务文化。

　　上海联通相关人员表示，为实现提高客户满意度这个终极目标，首先必须在“大服务”理念和文化的指导下，实现公司各部门、各流程环节的共同进步和发展，为此，上海联通开展了由公司市场部、业务支撑部、客服中心等多部门人员共同组成的流程穿越活动组，穿越到不同部门、不同环节观察学习，以了解营业厅的整体服务情况及营业人员工作中存在的问题。同时，为提高一线人员的服务能力，上海联通还不断开展数据业务送课上门培训、新入职员工培训、短信问答、自由渠道和社会渠道一线服务人员培训、终端服务技能培训等，多管道提升各级工作人员服务水平和能力，将企业“大服务”理念和服务文化真正贯彻到基层。

　　同时，上海联通还千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度，打造上海联通独具特色的服务文化和服务品牌，以优质服务取信于民，推动服务工作由“客户满意”向“客户忠诚”的转变。

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