恩施联通提高客户满意度

　　湖北恩施联通以客户投诉为抓手，选取客户满意度要素“充值缴费”和“提醒服务”为重点，提升客户感知、提高客户满意度取得较好成效。近期测评结果显示，全省客户对“充值缴费服务”满意度为较前期提高4个百分点;对“提醒服务”满意度为较前期提升3个百分点，在业内均处于领先地位。

　　据悉，恩施联通从多个方面开展了“充值缴费”和“提醒服务”满意度提升工作。通过用户动态信用度上线，实现用户差异化服务。开展月初出账流程和欠费控制流程优化，提高出账效率和工单处理能力。完成客服报表搬迁，CRM数据库主机资源持续优化，提高系统资源利用率。进行提醒短信全流程规范化改造，10010提升短信下发规范化和及时率。通过充值缴费服务的改善，提高了客户的开机及时率，通过客户流量、话费余额等提醒服务，使客户透明消费，提升了服务感知。(李沁位)

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