恩施联通服务提升强感知用户经营提效益
随着3G业务的发展，3G用户群规模越来越大，面对客户全新的消费需求，巴东联通分公司在2013年全面转型，主要从聚焦客户感知，完善服务手段，优化服务流程，大力推进服务升级与转型。通过三项具体措施，从全业务、全过程、全方位的“大服务”角度践行全业务客户服务体系。
开展营业厅“零”容忍活动，加大营业员服务能力方面的培训力度，重点对新入职营业员进行强化培训。通过服务礼仪老师，每季度对营业员分阶段、分批次进行服务意识、服务礼仪，业务规范等进行培训，让营业员首先在思想上树立起“一切为了客户满意”的服务理念。此外，还加强各营业厅间的互查、交流、学习，互相取长补短，有效提升营业窗口良好服务态度和主动服务意识。
同时，建立长效的本地投诉拦截机制，对外公开本地服务电话和服务监督电话，便于对营业厅的随时随地进行监督，另一侧面提高了投诉处理的时效性。
强化差异化服务机制，提升VIP客户感知制定了本地化的实施方案，根据VIP客户属性区分为公众属性和集团属性，公众属性的VIP客户由市场单位组织落地执行，维系工作均分担至各客户接触层，渠道经理、营业员、资料员等兼职;集团属性的VIP客户由集团单位组织落地执行，维系工作由集团客户经理承担;州公司客服部统一进行总体组织、策划、调度、协调、考核等工作开展的监督、管控，同时在州公司层面设立10018vip服务热线为全州VIP用户提供7*8小时的电话服务，并为县市属地VIP客户经理提供数据支撑。
在系统支撑上，以完善VIP维系服务支撑手段为切入点，通过整合现有的10018vip服务热线和维系挽留系统功能，充分发挥属地客户经理和10018Vip客服代表服务协同，实现“空中+地面”的面向VIP客户的服务支撑、面向VIP客户经理的业务支撑和面向服务维系的管理支撑，实现VIP客户维系服务在约定服务、主动服务、精准服务的新突破。
持续开展技能竞赛，不断提高业务水平建立客户服务人员技能竞赛题库，每月根据题库内容对客户服务人员进行业务拨测，从而使客服人员的业务知识熟练程度有了大幅度提升，为更好地服务用户奠定了良好的基础。(李沁位)