上海联通推出服务监督热线

　　为全面推进客户服务体系深化建设，上海联通充分利用现有资源，建立多渠道、全方位服务支持保障机制，经过多次讨论优化及大量准备工作，开通了上海联通服务监督热线61481100，提供7*10小时(8:00-18:00)人工在线服务。

　　服务监督热线作为本地升级投诉受理渠道，主要受理用户对前期投诉处理不满的二次投诉和对公司员工的服务性投诉。持续优化服务监督热线管理，不仅能有效控制升级投诉量，同时对内部各服务窗口及各服务接触点起到全面把控和监督的作用，进一步强化客户对上海联通优质服务的感知和认可，树立企业维护消费者权益、诚信服务的公众形象。据悉，为了给客户提供更为优质的服务，上海联通对这次的服务监督热线非常重视，并且也投入了大量的物力与人力。

　　首先，由于热线接受的多是升级投诉或者二次投诉，所以要求受理人员更为专业。为此，上海联通专门组织了一次为期三个月的培训，受训人员必须有二年以上工作经验，而且必须是工作零投诉人员。培训期满后还须通过考核方可上岗。其次，为了更好的服务客户，本次的监督热线还有直转总经理的功能。客户的问题如果在热线中不能得到解决，可以直接要求转接总经理，由总经理亲自解答客户的问题。

　　另外，为了更好的保护消费者的利益。这个服务监督热线还有处理结果的反馈功能。之前有些客户投诉的问题是内部解决的，没有通报给客户。上海联通本次推出的服务监督热线会把客户投诉问题的处理结果通报给客户，让客户知道投诉结果。

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