上海联通“啄木鸟行动”挖掘服务问题
以优质客户服务打动客户的上海联通一直通过各种渠道来寻找自身服务、业务等各方面问题，并通过“全业务服务体系建设”、“内部承诺”等方式不断提升服务质量。服务细节永无止境，今年上海联通主动开展了“啄木鸟行动”，力求挖掘出深层次的服务问题，并寻找有针对性的解决方案。
“啄木鸟行动”开始后，上海联通从客户投诉、内部管理自查、付费第三方调查公司反馈三种渠道入手，对影响客户感知的关键服务问题展开地毯式排摸，最终整理出近百个管理整治问题，截止到11月已推动解决了其中的60%以上，并且获得了用户的好评。同时，探索同类问题的长效解决机制，实行“1+0”纠错机制，即处理一个投诉、解决一类问题、实现重复服务问题零发生。在此基础上，启动了面向客户的一线即时承诺，建立紧急群发事件3*8应急响应流程，快速解决客户投诉问题。真正将用户放在首位，切实解决用户所关注的问题。