上海联通江苏路营业厅服务提升小计
上海联通江苏路营业厅前身为江苏北路营业厅，地处江苏路宣化路路口，交通便利， 周边高档楼宇林立，商务人士较多，为了满足用户群时尚，品位、选择的需求特点，厅内服务突出体验式一站服务，彰显客户个性特色，率先同时实现联通营业厅内“四大创新”服务，用实际行动擦亮“优质服务的金字招牌”。
一、江苏路营业厅是第一家引入了“摘机系统”与摘机柜台的营业厅
摘机系统是一种互动体验平台，当客户摘机时，自助触摸屏将自动显示对应的摘机产品详细信息，同时通过交互式的人机界面，客户还可查询业务信息，也可通过旁边的网速体验区感受联通3G速度。将传统的服务交流由“讲述式”向创新的“体验式”升级，使得整个服务过程更加专注于用户的需要。为保证客户不带遗憾的完美体验，我们从柜台内走到了客户身边，特设摘机系统接待员，及时反馈客户在体验中询问的各项问题。
为满足多客户体验需求，我们还增设了摘机销售柜台，该柜台可容纳5人同时体验，柜台上摆放着最新的手机宣传单页和资费表，内设两名营业员，以解答客户体验疑问与内容介绍为主。此外，在营业厅忙时，用户对于产品的了解不再拘泥于营业员的介绍，也可以通过简单的操作实现自助体验，安心选择适合自己的智能终端。同时，由于体验过程中用户已对产品有了一定了解，缩短了单笔业务的受理时间，也减少了其他用户的等待时间，一举多得，高品质高效率服务已成为客户口中最多的赞美词。
二、痕迹化管理，大幅提升营业厅工作执行力
为响应分公司营业厅管理精细化要求，记录营业厅与我们一直成长的点点滴滴。我们将日常工作纸质化，实现营业厅服务、营销、活动全记录。如痕迹化管理手册记录着营业厅服务考核、现场巡视、奖惩明细等日常管理轨迹、营业厅活动记录表显示了江苏路从开厅到现在举办的各类服务营销活动，投诉处理表则是记录投诉处理时限与客户是否满意等反馈信息。痕迹化不是仅仅是为了回顾，更是我们吸取经验的，精确管理的有效工具。厅内从厅经理到营业员都会经常翻阅相关材料，总结前人经验弥补现有工作中存在的不足。
当然，痕迹化不仅限于纸面文档。我们将明星评选、业务重点、服务排名、销量排名上墙公示，并将明星员工的照片张贴在明显位置供大家学习，同时，我们每日更新服务扣分与销量完成排名，使得营业员时时了解个人综合业绩完成情况，内塑厅内竞争氛围，起到了激励先进、鞭策后进、调动干劲的作用。为有效延伸痕迹化管理的内涵，我们定下了“一查二问三记”的规矩，“查”是早晚班会检查仪容仪表、精神面貌、工作流程，问是值班长在营业员空闲时随时抽问业务知识，记则是对前两部落实情况及处理情况作详细的记录。可以说，通过痕迹化管理，执行力得到了极大地提高，保证了各项工作的有效开展，赢得了客户的好评与信赖。
三、立足商圈位置，开展白领沃下午茶
江苏路营业厅由于周边高档楼宇林立，商务人士较多，因此针对白领这一用户群的特点，江苏路营业厅开展了“沃的下午茶”的系列特色活动。利用下午的一小段时间，邀请周边商务楼宇内的白领们来营业厅专设的场地“品茶香，玩3G”，活动主要内容为iphone等联通手机在日常使用过程中的技巧分享，手机基础知识的传授，以及热门软件游戏的推荐和教程。丰富的互动，拉近了营业厅与用户之间的距离，对3G业务的推广起到了十分积极的作用，同时更让用户感受到了联通不一样的服务，此系列活动得到了用户非常好的反响。
用户的满意是无止境的，只有不断的创新，不断的发展才能更贴近用户的需求，让用户感到真正到被体贴，被关怀，被尊重。。