落实全方位精细化服务，闵行联通全面提高用户感知

　　信息化服务时代条件下，人们生活质量水平不断提高的同时，个性化需求也不断增加，尤其是对销售渠道、服务模式以及服务标准等的要求更为精细，为全面提高用户的满意度，闵行联通全方位落实精细化服务标准，以全面提高工作效率和工作质量。

　　多年来上海联通闵行分公司积极围绕提升用户满意度，在营业渠道改造、装维服务提升、规范服务、信号覆盖等方面多举措并行，积极整改努力提升服务质量，获得广大用户的支持与厚爱。对区内多家自有营业厅实行SI规范化改造，首先，从硬件环境上对营业厅进行环境改造;其次，以“3G体验式营销、抓服务抓提升”为主旨，在营业厅内开展服务规范和业务技能培训，重点进行营业人员体验式营销培训，通过员工基础知识培训，提升用户3G业务体验感知。

　　上海闵行联通以客户投诉处理为契机，强化规范服务，推进渠道建设。在各服务渠道全面推行客户投诉处理考核机制，通过持续跟踪关注各渠道的客户投诉发生量，投诉处理质量和及时性，投诉发生责任判定等，督促渠道重视客户投诉处理，实际解决客户反映问题，为广大用户提供最便捷的服务方式。

　　为实现精细化的服务目标，集中发挥网络维护力量，合理安排人员工作节奏，建立与前台营销部门的联动机制，对重点整转楼宇、新开小区以及单点大客户实行重点开通保障，有效降低开通类投诉。上海闵行联通还加强对一线维护人员的技术培训，针对宽带故障高发、宽带网速慢等热点投诉问题提升工作人员的技术水平和能力，进而提高工作效率，最终落实精细化服务标准。

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