上海联通将障碍处理精细化 彰显为民服务之决心
长期以来，广大用户备受障碍处理难问题的困扰，这不仅出现在企业售后服务的过程中，同样也反映着我国很多服务单位处理问题的办事效率让人失望的现状。不过上海联通推出的行之有效的障碍处理措施还是让我们眼前一亮，也让广大用户看到了上海联通全心全意为用户服务的决心和勇气。
据上海联通的工作人员介绍，由于近年来上海联通固网用户规模急速扩大，由此导致了原有的障碍处理流程和管控措施已经无法与持续扩大的用户规模和客户对障碍处理时限的严格要求相匹配了。为压缩障碍处理时限，提升客户感知，上海联通在服务质量监控体系下构建了基于客户感知的“障碍处理时限管控流程”，从障碍处理各环节进行精细化的指标管控。
工作人员告诉记者，上海联通首先加大了员工的考核力度，明确三项考核指标，增加短板问题的考核项目、罚扣力度。同时，成立集中调度中心，实现部分区域集中预约、集中调度，以此来推动运维转型。其次规范入户行为，制定并下发《入户服务行为规范、服务规范用语及服务人员应知应会》，严格公司服务人员、外包服务人员的行为准则，制定了“入户服务规范达标率、着装规范率、现场清理完成率”的考核指标，提升代维人员服务水平。上海联通还引入了第三方测评机构，以便获取更准确的数据，真实反映施工人员上门服务情况，确保在符合相关情况下障碍处理不超过24小时，解除了用户之忧。
办事难的问题，尤其是障碍处理难问题长期困扰着众人，幸好上海联通用自己行之有效的举措为社会做出了榜样，同样也赢得了用户的信任和支持。