上海联通打造高效服务热线提升服务质量成果显著
近期，上海联通提升服务质量工作成果显著，受到了用户的广泛赞誉和肯定。尤其是客服热线的全面升级，让广大用户享受到了暖心、高效的服务。
上海联通的工作人员告诉记者，正是由于抓住了10010客服热线“为民服务创先争优”活动的契机，上海联通通过积极创新运营模式，促进服务转型，并从提升服务便捷性、保障服务畅通和提升问题解决能力等方面着手，在努力提升运营能力和服务质量的同时，也成功打造出了品牌化的服务。
据记者了解，为了提升热线服务质量，提高问题解决的效率，上海联通通过多种措施来保证目标的实现。一方面提升客服代表解决问题的能力，梳理出直观可视化的常用业务流程图，以确保服务过程的规范准确。另一方面将部分风险可控的业务下放权限由前台直接处理，缩短问题处理时限。还有就是加强投诉分析和处理能力，强化对客户的引导，用专业的服务推动用户实际问题的解决。
想客户之所想，上海联通在提升热线服务的便捷性和高效性方面已经收到了显著的效果。现在服务热线分别推出了1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询等服务，这就大大减少了客户原先在IVR逐层查询中所需花费的时间。随后，热线紧接着又推出了宽带“装、移、修”进程自助查询功能，并实现了宽带IVR自助报障功能，进一步丰富了热线自助服务产品，为客户问题的处理再添捷径。
现在，优质高效的服务已经成为上海联通服务热线的最大优势，每天都有成千上万的用户由此收益，这是上海联通在提升服务质量的过程中得到的重大收获。