上海联通：耐心细致是服务第一要务

　　在上海联通，致电10010的客户很多。不但是电话，自从微信、微博等新沟通方式出现后，在上海联通客户经理和客户代表的微信、微博上也会出现各种各样的因为话费、流量、套餐等等的咨询、疑问。对于这些情况，上海联通非常重视，每一个内容都要根据客户意见，能说明的反复说明，需纠正的立即纠正，能解决的马上解决，如果不能马上解决，就一定要马上说明原因，取得客户的谅解。

　　上海联通认为，作为通信运营商，客户意见对于提升公司的服务水平，提高公司的竞争力非常重要，而关注并解决客户的意见与诉求，唯一的途径就是耐心细致的服务。用上海联通自己的话来说，无论客户来电的初衷是什么，态度如何，都应该获得耐心细致的服务。如果一遍解释不够，就两遍，三遍，直到客户明白为止;如果客户对业务质疑，就一定要拿出最清楚明白的方案，直到客户所有疑问都消除为止;如果客户对套餐或者某个服务不了解，就必须通过各种比对和分析，直到客户清楚满意为止。总之，在上海联通，耐心细致已经成为其服务的重要标准和第一要务。为此，上海联通不仅在服务厅客服中开展“优质服务月”等活动，还将服务后的客户评价作为对工作人员服务质量的主要标准，并以其服务质量高低来决定奖励和提拔等。

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