上海联通建立"听音体验"制度，深入了解客户需求

　　随着移动互联网的高速发展，客户体验已经成为运营商竞争的关键。上海联通逐渐重构商业逻辑，让客户全程的参与到服务过程中来，借客户的思维，撬动服务的杠杆由企业向消费者倾斜。通过事前邀请客户参与服务设计、事中及时回应客户需求、事后回访总结优化流程，深入了解客户需求，打造客户满意的服务。

　　如何及时洞察客户的行为趋势，在生产和服务的过程中做到及时的响应和有序的引导是企业一直探索的问题。上海联通充分认识到满足客户需求的重要性，把握每一次与客户沟通的机会，上海联通运用智能语音分析系统和"听音体验"活动，来及时了解客户关注的热点和需求，做出及时反应。

　　为把服务质量推向更高层次，为了有效的利用录音资源进行客户行为分析，去年上海联通客服中心率先引入了智能语音分析系统，并逐步将其运用到日常的分析和运营决策中。即使在目前的试运行阶段，通过键入需要查找的录音关键字，短短一天的时间，系统就能抽取前一天来电录音进行翻译，改写了以往人工抽样分析光是听音阶段就需花费大量时间和人力的历史。

　　此外，为实时的了解客户真实的服务体验和需求，使管理落到实处，上海联通建立了覆盖公司各层级管理者的“听音体验”制度，通过亲临一线，了解并解决客户当前面临的现实问题，将源自客户的切实需求与日常运营改善相结合，以小见大，层层推进，逐步改善服务短板。

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