上海联通聚焦用户感知，加强质量管控
为持续提升服务水平，今年上海联通进一步加大对服务工作的管控力度，提升整体服务水平。完善服务管控模式，从机制上保障。明确各区县分公司服务主责部门，指导开展服务工作，同时结合2013年服务工作重点，制定属地年度服务质量专项考核办法，加大奖惩和考核力度，并细化到人。
据悉，上海联通制定了特殊来电、星级话务员等服务规范，并持续优化“投诉引导”工具，根据一线人员日常操作习惯，优化客服系统界面，使系统界面操作更便捷，方便一线人员活学活用。同时不断建设完善的全省服务案例库，也成为一线服务人员提升自身服务能力的关键。上海联通以“技能、业务、场景”为主线，积极推送典型案例至“案例学习课堂”和“话术学习课堂”。同时，市场部门牵头营业服务提升工程，主要解决营业厅“排队等待时长”和“临柜办理时长”(以下简称“两个时长”)过长的两个群众反映较激烈问题，实现时长压缩目标，提升服务质量。服务部门牵头常态化开展客服热线综合竞赛活动，主要打造上海联通服务新形象，提升客户服务感知，促进服务质量不断提升。
加强服务工作的广度与深度，从措施上落实。以高质量营业厅为标杆，将服务辐射到各一线窗口，上海联通继续重点提升营业厅服务质量及投诉处理质量。定期召开属地服务质量联席会，加强服务首问责任制的落实。强化用户咨询与投诉处理时限及质量，减少重复投诉，严格执行“一级抓一级”的服务投诉处理责任承担制原则，切实提升服务质量。通过走访，下大力气收集、解决各类久拖不决、处置不力、申诉和升级投诉的服务问题，有效降低投诉率，实现服务水平大改善。