上海联通积极提升营业厅服务能力

　　营业厅是电信服务运营商直面客户最重要的渠道，全球任何一家移动运营商都将营业厅作为联系客户与运营商之间的重要纽带。随着客户需求的变化，上海联通积极打造营业厅专业化运营机制，积极创新，勇于实践，多举并措，不断提升一线营销人员服务能力，不断提升客户感知和满意度。

　　上海联通高标准严要求，秉承“客户至上，诚信经营”的服务理念，为积极宣传落实“为民服务 创先争优”各项便民服务举措，提升用户对营业厅服务、业务的感知，上海联通根据满意度调查结果进行分析总结，找出短板，积极提升营业员服务业务能力。

　　一是对营业人员每日进行服务业务质量通报，以手机报的形式点评每个员工在一天服务工作中的亮点和不足，以及指标完成进度和得分情况，从中树立榜样标杆，带动全体一线员工共同提升，同时按月评比业务能手和服务明星，营造“比、学、赶、帮、超”的工作氛围;二是营业厅按月制定服务业务培训计划，在每月初按照计划进度严格落实将本月培训内容，营业厅经理利用晨会对培训内容进行考核，针对考试成绩低于90分员工启动帮扶计划，由值班经理进行一对一帮扶，并把整改情况进行分析通报，有效提升营业人员业务能力。

　　同时，为进一步提升营业厅窗口服务质量，上海联通推出了“推动营业柜面服务分流，优化营业渠道服务结构 ”的服务举措在全市推广，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争客户在营业厅的服务和排队等候时间缩短。此项举措的推出，有效提升了客户等待满意度，解决了客户的焦虑与不满，受到了客户的认可与好评。

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