上海联通打造以客户为本的服务热线
上海联通10010客服热线紧抓“为民服务创先争优”活动契机，通过积极创新运营模式，促进服务转型，并以提升服务便捷性、保障服务畅通和提升问题解决能力为抓手，努力提升运营能力和服务质量，打造以客户为导向的阳光服务品牌。
想客户之所想，提升热线服务便捷性。一是开通速查专线，分别是1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询。大量减少了客户原先在IVR逐层查询中所需花费的时间，在后期回访中，有75%的客户表示使用便捷、满意。随后，热线紧接着又推出宽带“装、移、修”进程自助查询功能，向客户直接展示“宽带服务三限时”的服务承诺，并实现宽带IVR自助报障功能，进一步丰富热线自助服务产品，为客户问题处理再添捷径。
应客户之所需，保持热线畅通服务。为确保热线在各时段均能保持畅通便捷的服务效能。一方面，建立“四级梯队备援”机制，根据每小时的话务波动及时预警，逐级上线由小休员工、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队，确保热线持续稳定的接通响应速度。另一方面，借助IVR主干功能从源头分流话务，通过IVR语音提示将引起突发话务故障的原因和处理方法告知客户，提升客户来电感知。
另一方面，优化新员工培训模式，加强理论与实际的结合，加速新人成长，确保合格人才为客户提供优质服务。
急客户之所急，提高问题解决效率。一方面提升客服代表解决能力，一是梳理出近70个直观可视化的常用业务流程图，确保服务过程的规范准确。二是将部分风险可控的业务下放权限由前台直接处理，缩短问题处理时限。另一方面，加强投诉分析和处理能力，以流量争议类问题为例，热线收集汇总900多个IP地址所对应的网站信息，强化对客户使用记忆的引导，推动问题的解决。
上海联通10010客服热线将继续以客户感知为导向，不断充实便捷化自助服务产品、提高服务渠道问题解决能力，为打造优质贴心的客户服线而不懈努力。