上海联通客户之所急，提高问题解决效率

　　服务的好坏，很大一部分取决于是否能够真正为用户解决问题。每一个拨打热线，或前往营业厅的用户都是来寻求帮助的，因此能够切实为用户解决问题，是服务提升的核心。上海联通10010客服热线站在用户的角度，下大力气提高问题的解决效率。

　　一方面提升客服代表解决能力，一是梳理出近70个直观可视化的常用业务流程图，确保服务过程的规范准确。二是将部分风险可控的业务下放权限由前台直接处理，缩短问题处理时限。另一方面，加强投诉分析和处理能力，以流量争议类问题为例，热线收集汇总900多个IP地址所对应的网站信息，强化对客户使用记忆的引导，推动问题的解决。

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