朔州联通民福东街旗舰营业厅创新服务提升整体服务能力
朔州联通公司位于开发北路与民福东街的十字路口东侧，公司主楼有五层楼高，从外观看就像看到欧洲的建筑一样，联通旗舰营业厅在主楼一层，沿着高速下来是途径市区各交通要道的一道亮丽风景线。
旗舰营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的用心管理营业厅，带领卓越的员工、运用完美的服务营销、打造优越的营业环境，才能构建出一流的旗舰厅。
没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。营业厅一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业厅的服务水平。该旗舰营业厅推出了“零、一、二、 三、四、五”的服务理念。通过“零、一、二、 三、四、五”的服务理念，对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。
零是指：“零距离”包含了三个内涵：
一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务，针对缴费用户实施专人负责指导操作自助缴费，针对业务受理用户实现台席一台清，并设立销售人员预受理，通过销售人员的预受理使用户在进入营业台席前，针对办理的业务做好咨询，例如：用户选择机型、解释合约套餐资费、选号、复印有效证件，减少用户在营业台前滞留时间。
二、空间“零距离”，通过与客户面对面的交流，现场操作、演示、体验，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。
三、沟通“零距离”即以交谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
一站：是指站立服务，在客户临近柜台一米时营业人员站立迎接客户，使客户有宾至如归的感觉。
二双：是指双手递单，双手递接物品，使客户感受到尊重与亲切。
三多：即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户受理业务的内容，是否存在错误录入。多查一遍，是在办理业务时对受理单据多查一遍，是否有小的细节被遗漏。
四提：提醒核实用户号码、用户资料，提醒核对业务内容、资费，提醒用户业务使用时限及注意事项，提醒告知用户客服10010及手机营业厅、网上营业厅使用。
五声服务：“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声、错有道歉声”，在工作中每个人都坚持规范，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到我们的热情与温馨
通过开展几个月来的实施，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
在日常管理中我们坚持：
一、 以简单服务为主线
“简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。根据营业厅的服务性质及特点，我们提出了任何时间、任何地点为用户提供及时快速的服务。任何时间，在工作时间内任何时间都必须受理客户的业务咨询和业务办理;任何地点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一切办法满足;通过进一步规范营业员的服务要求和服务规范，增强在客户中的感知度
二、严格服务规范
重点落实服务规范，一是服务礼仪，严格按照服务规范落实相关要求，突出体现“用心”服务;二是“首问负责制”，从迎宾到业务受理，严格执行“一台清”;三是落实业务记录制，对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记，并按照回复客户的时限要求，提前回复客户;
三、加强服务考核
为了确保各项服务内容的有力落实，我们重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与绩效考核挂钩，加大考核力度，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个服务细节在落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核，以工作表的形式进行管理，如，把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼，五声服务。
四、牢固业务知识
为了提高服务，利用班前、班后时间努力学习业务知识及服务礼仪;为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户;就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。
五、利用客户终端
为了更好地使广大客户充分了解自己的业务，更好地利用网络服务通过手机加油站为用户下载手机应用软件，促使用户使用流量，体验联通好网络，通过营业员的温馨提示，辅导用户使用手机营业厅准确的掌握消费情况，赢得了好评。
通过一系列服务创新活动，我们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的环境形象，受到了公司领导及社会的赞誉。
(刘登梅)