忻州分公司强化服务管理提升客户感知
为更好地服务用户，提高快速响应能力和用户满意度，近期，忻州市分公司从基础管理入手，查找、分析服务中存在的短板，启动提升客户感知活动。
首先调整服务管理职能机构，规范制度夯实基础工作。明确办公室承担总扎口工作，明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度，完善服务流程和服务质量协调机制，推进服务深层次管理。其次深化“首问负责制”工作，将所有窗口服务人员纳入到“首问负责制”工作的管理检查通报中,避免推诿扯皮，让所有服务“快速响应、快速解决、件件回应”，保证用户的需求在企业内畅通无阻。三是每月召开服务专题会议。定期梳理投诉案例，分析近期投诉热点问题，对一些处理规则和流程进一步进行优化，并针对缴费提醒、费用争议、装移机和障碍、业务办理等具体处理规则和处理流程进行明确。四是加强培训，提升一线人员的服务水平。抓好售前、售中、售后的服务管理，把服务管理渗透到生产经营的全过程。对照服务规范标准，对营业厅负责人进行了营业厅现场管理、服务规范培训;开展 “营销案例”专题活动，提升营销意识和营销技能;对营业员、线务员进行现场服务礼仪、服务意识培训;五是建立微信群投诉通道。部门之间在线协调解决用户反映的问题;群内人员，对于工作中遇到的难题，相互分享经验，帮忙解决。六是营业厅内设置标识牌。注明区域营业和维修人员的通信方式，方便用户及时反馈问题，切切实实为用户做实事，提高客户感知和满意度，提升联通服务形象，推动服务工作再上新台阶。