忻州分公司“三张表”管理提升客户满意度
为进一步提高市场管控能力，忻州分公司创新服务举措，加强客户关系管理，实行了“三张表”管理模式，努力做到了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求，并结合网格片区承包，由市场部牵头，各网格具体实施操作，从基础管理入手，进一步将客户关怀、客户营销工作落到实处。
“三张表”即客户信息表、客户需求表、客户营销表。其中客户信息表即分专业市场(城区、农村、商务、企事业单位)分业务类型(2G、3G、宽带、固话)，细化到区域、街道、楼宇、人员进行摸底统计建立台帐;客户需求表即在完善客户信息表的同时通过客户的走访收集整理用户对网络、服务、业务等方面的需求和意见建议，根据用户的意见建议和需求分别对应到各专业部门予以落实解决并反馈用户;客户营销表即对市公司确定的一些重点客户进行重点营销，例如对3G合约用户、宽带用户、沃家庭用户建立用户明细，随时关注到期时间，对即将到期的用户提前进行电话营销或上门营销，鼓励用户续约。对欠费用户、三无用户也建立用户明细由承包片区点对点进行激活营销。
“三张表”管理有助于促进承包网格进一步加强与客户的沟通，完善客户真实信息，从而有利于公司不断创新营销服务举措，提升客户满意度，增强市场竞争力。