上海联通提升投诉处理能力

　　近年来，为适应快速发展的新形势、新政策，上海联通客户服务中心不断规划投诉处理业务转型，13个区县分公司投诉授权工作逐步开展，坚持以“预防失误”和“快速解决”两条主线推进常态化运转，完善服务标准，预防服务失误;提高即时有效，解决问题能力。

　　以前台即时向客户承诺诉求问题的解决时限为主线，以客户投诉分类限时处理、重点工单逐级升级解决为手段，实施企业问题管理升级的方案，促进客户投诉问题进行限时、彻底地解决，实现客户投诉问题端到端逐一解决的目的，促进公司整体经营、服务、管理水平及客户感知的全面提升。

　　客户服务中心牵头并推动各区县分公司执行投诉授权工作，健全完善每周学习日制度，采取个人自学、专题辅导和会议研讨相结合以及举办培训班等形式，组织区县投诉处理人员至一线服务窗口进行系统学习岗位知识，不断更新知识，提高业务水平。为强化示范引领作用，引导和激励各区县全体服务窗口工作人员学习。通过召开“投诉处理转型”讨论会等形式，进一步强化区县投诉处理的意识，使全体窗口工作人员的主动性、积极性得到明显增强。

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