人人满意，满意人人

　　11月的一天，上海联通恒基接待室来了位白发苍苍的老人，接待室小张看到后连忙迎了上去，让老人座下，递上一杯茶，询问老人来办理什么业务，老人不紧不慢的说，原来四个月前去营业厅办理了手机注销，但是手机中还有现金预存款，营业厅告知老人这笔钱需要等三个月后才能来领，但是老人过了三个月后到营业厅领取，发现因系统问题营业厅已经无法领取了，营业员告知老人需要联通恒基接待室去领取，于是老人就从大老远赶来了这里。

　　小张听完老人的一番叙述后，连忙对老人进行解释安抚，并根据老人提供的资料进行核查，经核查，原来因系统问题该用户的这笔钱已经成为了沉淀资金，需走公司相关部门的操作流程，一时还无法将这笔钱返还给用户。当小张核实完情况后，将结果耐心、如实地告知了用户。对于处理方案，小张想了两个办法，先询问老人身边是否带了银行卡，准备将这笔钱申请下来后存到老人的账户上，但是老人无法提供银行卡。小张看到这种情况后，想到老人一把年纪了，而且又是因为公司的原因给老人带来了麻烦，为了不让老人下次再来一次，毅然决定自掏腰包，把这笔现金预存款及时返还给用户。用户拿到钱后，当他知道是小张自行垫付后，连忙向小张表示连声感谢，谢谢小张给他解决了个大问题，不断对联通的服务意识表示赞扬。

　　恒基接待室作为上海联通重要的用户接待部门，每天都要处理很多疑难投诉，但是接待室的每位员工认真执行首问负责制，主动热情，在第一时间内帮用户解决问题，让用户带着怒气来，最后都能满意地离开，充分做到了“人人满意，满意人人”的服务意识。

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